Por mucho conocimiento y tecnología que haya, esto es insuficiente si no se orientan con una mirada preocupada por los pacientes, las familias, e incluso las necesidades cotidianas del personal de salud.
En Colombia, las EPS, las aseguradoras, los hospitales públicos y privados, los laboratorios, las IPS, las farmacias, entre otras entidades involucradas, tienen muchos desafíos que no son de la salud del paciente, sino de los servicios asociados.
Estos servicios suelen involucrar más al cuidador o acudiente del paciente que al paciente mismo. Son los trámites y tareas que deben hacer estas personas. Por ejemplo, registrarse en clínicas y hospitales, hacer check-in y check-out, entregar y solicitar la historia clínica, reclamar medicamentos, pedir incapacidades y fórmulas, entre mil cosas más que todos conocemos.
Hablo de problemas de cómo se acercan las empresas a sus usuarios, que son tanto los pacientes como sus acompañantes.
Muchas de las insatisfacciones y frustraciones de los usuarios son por los canales que deben usar, la experiencia digital y física que reciben, la inconsistencia de canales, la falta de contenido de soporte y servicio, la falta de un buen centro de experiencia digital, entre otros.
De la misma forma, muchos de los mejores prestadores de servicios de salud se caracterizan por un excelente diseño de servicios, experiencias y canales.
¿El resultado? Pacientes satisfechos, vidas mejoradas y empresas que pueden entregar mejor el valor que tienen para ofrecer.
Si quieres saber más de cómo el diseño centrado en lo humano puede transformar los servicios de salud, conoce este paper especializado sobre el tema.
Si eres una empresa de salud y quieres conversar de estos temas, no dudes en contactarnos.