Con sus cientos de millones de usuarios alrededor del mundo, Google ha evitado siempre que su servicio al cliente descanse en la atención personal.
(Y sí, sí puedes hablar con personas, pero es lo último que Google quiere)
Sin embargo, por mucho tiempo, en especial durante la década de los 2000, Google recibió grandes quejas por la mala calidad en atención al cliente y su customer experience.
Y su apuesta resultó bien: hoy Google es un ejemplo global de un buen servicio autogestionado, basado en el paradigma del conocimiento
La CX de Google, de la que el soporte y el servicio es solo una parte, enseña que la digitalización, la omnicanalidad, los contenidos y los principios de diseño son la clave para lograr una atención al cliente que supere los problemas tradicionales de los call centers y la atención análoga. Conoce nuestro análisis sobre la experiencia omnicanal de Disney y el listado de herramientas omnicanal que puedes adaptar en tus estrategias.
El soporte y servicio de Google tiene tres principios:
De esta manera, Google logra atender la mayoría de problemas de sus clientes y usuarios.