Bancolombia

Cliente

Bancolombia S.A

Industria

Productos y Servicios financieros

Plataforma

Axurance

SAP

CRM

Contrato

Equipo continuo para el aseguramiento de calidad en la atención de requerimientos PQRS

Servicios

Análisis y monitoreo a los radicados de PQR

Visión General

Bancolombia, uno de los bancos más grandes y confiables de Colombia y América Latina, ofrece una amplia gama de servicios financieros adaptados a las necesidades de sus diversos clientes.
Nuestro equipo de calidad monitorea la gestión realizada para garantizar respuestas alineadas con los estándares del banco y resolver casos eficientemente. Cualquier desviación es reportada mediante alertas diarias, permitiendo identificar causas y tomar acciones rápidas junto a las áreas del banco.

Gestión de PQR en Bancolombia: Proceso y Aseguramiento de Calidad

Bancolombia cuenta con un proceso estructurado para gestionar PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos), asegurando respuestas oportunas y efectivas.

Recepción: Las PQR se reciben por múltiples canales (sucursales, línea telefónica, web, app, redes sociales, entre otros).

Registro: Se asigna un número de seguimiento para monitorear cada caso.

Análisis y Evaluación: Se investigan las solicitudes y se determina la acción requerida.

Resolución: Respuestas en un plazo máximo de 15 días hábiles, según la complejidad.

Seguimiento: Se verifica la efectividad de la solución y la satisfacción del cliente.

Aseguramiento de Calidad: Se evalúan eficacia, claridad, profesionalismo, precisión y retroalimentación para mejoras continuas.

Análisis de Calidad
Evaluamos mensualmente 382 interacciones cerradas al azar para identificar mejoras y asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad de Bancolombia.

Optimización del Servicio
Implementamos un protocolo de respuesta estandarizado que mejora la precisión, claridad y efectividad, reduciendo errores en la atención.

Monitoreo y Capacitación
Un equipo especializado supervisa la gestión de PQR, ajusta procesos y capacita al personal con base en el feedback recibido, promoviendo una mejora continua.

Entregables

Reporte diario de indicadores (Experiencia del cliente, evolución del proceso).

Reportes y Seguimientos cualitativos por cada segmento (hallazgos y recomendaciones).

Informe mensual con resultados cuantitativos y cualitativos.

Envío de alertas diarias por segmento.

Respuesta a apelaciones cada que se requiera.

HOW TO IMPROVE

Aseguramiento de la Experiencia Bancolombia: Mejorando la Satisfacción del Cliente mediante Respuestas de Alta Calidad en PQR