Servicios de Experiencia Digital

Mindset de diseño. 

Full Stack Services. 

Somos digital first

Gestionamos y transformamos la experiencia de usuarios y clientes mediante soluciones híbridas, autogestionadas y asistidas, en canales y propiedades digitales.

Usuarios empoderados.

 

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Centro de Experiencia Digital para Personas


Como una sección propia del portal público, este centro permite un esquema experiencia digital híbrida, que privilegia la autogestión de usuarios, pero no descuida la atención digital asistida. La base de los Centros es el contenido de soporte, uso y servicio (SUS). Con él, los usuarios pueden resolver sus dudas y preguntas de forma autónoma. Esto reduce la presión sobre los canales asistidos. Pero este contenido puede ser también usado por los asesores digitales. Esto garantiza la consistencia, pertinencia y actualidad de la información entregada.

El centro tiene cuatro componentes:

1

Portal de ayuda

Sección del portal público en la que el usuario encuentra la base de conocimientos y las herramientas de asistencia.
2

Mesa de contenidos de soporte, uso y servicio (SUS)

Célula de redacción que identifica las necesidades de información, crea o transforma artículos y publica en el portal o en plataformas internas para asesores.
3

Chatbot

Propiedad digital con interfaz conversacional inteligente que les entrega contenido a los usuarios, por medios como Whatsapp.
4

Atención asistida

Servicio de asistencia que llevan a cabo asesores de alto perfil, expertos en comunicación digital escrita asincrónica, mediante un widget en el portal de ayuda o mediante canales como Twitter, Facebook, Instagram, entre otros.
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Centro de Experiencia Digital para Empresas


Ofrecemos un esquema de experiencia híbrida, autogestionada y asistida, para clientes B2B y de alto valor. Nuestro Centro de Experiencia Digital para Empresas funciona sobre una plataforma multimodal y persistente, con la que establecemos procesos de atención personalizados y continuos. Pero, a su vez, en este servicio contamos con ejecutivos de cuenta virtual de alto nivel, que pueden acceder a distintas áreas de apoyo (calidad, tecnología, formación, etc.).

¿Qué se puede lograr con este servicio?

1

Complementar las capacidades transaccionales y de e-commerce, gracias a que el servicio se puede integrar, mediante un widget, en la app o el portal transaccional. También es posible acceder en una app propia del servicio.
2

Registrar permanente y continuamente todas las interacciones entre el cliente y la marca, gracias a la persistencia de la plataforma. Esto facilita controles, seguimientos y auditorías.
3

Usar diversas herramientas de comunicación sin necesitar otros canales como Whatsapp, e-mail, oficinas o mensajeros. Gracias a que es multimodal, la plataforma cuenta con conversaciones de texto, biblioteca de documentos, documentos colaborativos, firmas digitales o gestores de tareas.
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Portales Públicos as a service


Gestionamos de forma integral las propiedades digitales de las marcas, como sus portales públicos y sus apps. Nuestro servicio tiene dos componentes: una plataforma de experiencia digital (DXP), común para todas las propiedades, y una célula de diseño permanente para gestionar y configurar la plataforma, desde lo técnico y funcional, así como desde el diseño CX, UX y UI y el contenido.

Con nuestro servicio las marcas pueden:

1

Manejar de forma avanzada el contenido y evitar alteraciones indeseadas de la interfaz, gracias a un CMS Headless que separa la capa de presentación (interfaz de usuario) de la capa de contenido.
2

Usar y actualizar de forma simultánea un mismo contenido en múltiples propiedades digitales.
3

Implementar journeys para mejorar la experiencia de usuario sin necesidad de codificar.
4

Unificar la calidad y el impacto visual de los portales públicos con los portales transaccionales, tradicionalmente rezagados.
5

Delegar la configuración de la plataforma, la gestión de usuarios, el soporte funcional y técnico, la codificación de la interfaz de usuario, el desarrollo de integraciones y journeys avanzados, entre otras actividades.
6

Diseñar la oferta del portal público, la experiencia (CX/UX), la interfaz (UI) y el sistema de diseño que funciona para las múltiples propiedades digitales.
7

Crear y mejorar contenido para el portal público y todas las propiedades digitales.
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Gestión de comunidades de usuarios


Diseñamos, moderamos y gestionamos técnicamente comunidades digitales en las que usuarios, clientes e interesados comparten contenido y comentan actividades relacionadas con la marca y su oferta.

Las comunidades que gestionamos:

1

Proveen soporte autogestionado, conocimiento e ideas de innovación mediante contenidos mixtos, creados por la marca y por el usuario.
2

Son abiertas, no parcializadas, y no están comercialmente orientadas, lo que les da credibilidad entre los usuarios.
3

Cuentan con un manejo integral, que incluye el onboarding de usuarios, la moderación de contenido y la ejecución de actividades de engagement.
4

Son dirigidas por una célula con un moderador, un gestor de plataforma técnica, un especialista de engagement, especialistas de producto y diseñadores CX, UX y UI.
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Digital Experience Monitoring (DEM)


DEM es un servicio de última generación para la monitorización y la observabilidad de las plataformas técnicas que soportan las propiedades digitales. Mediante la plataforma líder de monitorización (Dynatrace), monitoreamos arquitecturas híbridas, de alto volumen y complejidad y todos los componentes y capas del ecosistema de las propiedades digitales. Abarcamos de los dispositivos de los usuarios a la infraestructura propia y de terceros.

DEM permite:

1

Detectar continuamente fricciones en la experiencia de usuario.
2

Monitorear en tiempo real los niveles de servicio de las propiedades digitales y ejecutar acciones de mitigación y solución.
3

Observar journeys clave (como el onboarding) de las propiedades digitales.
4

Unificar las métricas de negocio con las métricas técnicas.
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