¿Hay que solucionar los problemas? Una perspectiva desde el diseño
En el mundo del diseño nos hemos obsesionado con una palabra: soluciones.
El diseño se presenta como un método para enfrentar retos y encontrar soluciones a todo tipo de problemas.
De cara a las empresas, hablamos de problemas de innovación, de adopción, de captura de valor, de canales, entre otros.
De cara a los usuarios, hablamos de problemas de la vida cotidiana, tareas por realizar, jobs, necesidades.
Pero ¿es el diseño siempre una fuente de soluciones? ¿No es también una fuente de problemas?
Los problemas tienen mala fama. En el más optimista de los casos, los problemas son vistos como oportunidades.
Pero en uno u otro caso se mantiene un paradigma: que los problemas deben ser solucionados, es decir, que son preguntas a las que debemos darles una respuesta pronta para que no nos inquieten más.
La pregunta y el problema son, precisamente, inquietudes: algo que no nos deja quietos. Las respuestas son lo contrario: quietudes.
Si esto es así, ¿no son los problemas los que nos ponen en movimiento? ¿Y no es la solución una satisfacción estática, una comodidad peligrosa?
Si los consideramos así, los problemas no deben ser solucionados. O no definitivamente. Por el contrario, deben ser profundizados y transformados en su planteamiento.
El diseño es un método que, más que soluciones, ayuda a descubrir problemas esenciales de las compañías.
Y sobre todo, ayuda a plantearlos de forma clara, novedosa e inteligente. Muchas compañías desconocen sus problemas. Y actúan a ciegas, buscando soluciones que son incompletas porque tienen una comprensión igualmente incompleta de sus problemas.
Quieren soluciones rápidas, que les quiten sus inquietudes, y no ven la necesidad de apasionarse por unos problemas bien específicos.
Lo mismo pasa con los usuarios: en verdad, nunca hay una solución definitiva, sino una adopción de un conjunto de soluciones parciales para hacerles frente a los problemas del día a día.
La gran tarea del diseño está, por lo mismo, en plantear bien el problema al que se enfrenta una compañía. El problema no es evidente ni obvio. Casi siempre es confuso y se superpone con otros problemas. Por lo mismo, en el diseño sabemos que un problema bien planteado es un problema ya resuelto.
Pensemos en el problema de la usabilidad de una app
¿Hay que resolver de una vez y para siempre el problema del UX y el UI de una app? Quizás no. Lo que las experiencias de diseño nos enseñan es a mantener vivo el problema, a convertirlo en parte de una reflexión corporativa constante.
Una vez una compañía se olvida del problema de la usabilidad, por creer que ya lo tiene solucionado, no tarda en tener dificultades en la adopción de los usuarios, la satisfacción de los clientes o el crecimiento de sus activos digitales. Conoce aquí qué son los activos digitales y cómo administrarlos.
Luego vienen las soluciones torpes: grandes inversiones en marketing, rediseños totales, inversiones en tecnologías inútiles.
Todo, quizás, por olvidarse del problema principal y de los factores que intervienen en él.
Así podríamos ir con todos.
La lección es esta: una vez se determina un problema para un reto de diseño, no podemos esperar llegar a una solución definitiva. Más bien, debemos ver las soluciones como nuevos elementos del problema, es decir, como caminos para profundizar en las preguntas que nos planteamos desde el principio.
