El de activo digital es un concepto que se usa cada vez más en el mundo de la tecnología y la transformación digital. Pero su uso a veces es ambiguo. Toca diferentes áreas como el marketing, el servicio, la publicidad, los portales públicos, entre otros.
Hay en general dos perspectivas para este concepto de activo digital. Son significados que se unen, pero que son también muy diferentes. Es importante aclarar siempre cómo estamos usando el concepto.
¿Qué son los activos digitales?
Desde una primera perspectiva, los activos digitales son todo aquello que se crea, se guarda y se difunde digitalmente, y que le genera valor a una compañía. Incluyen los contenidos, las fotografías, las páginas web (URL), los datos recolectados, entre otros. Esta es la visión general y más común de los activos digitales. Profundiza sobre estos términos en nuestro glosario UX UI.
Esta es la definición que tienen, por ejemplo, herramientas como el Digital Experience Manager Assets de Adobe, o el Oracle Content Management. Oracle incluso se refiere a estos activos como business documents o documentos de negocio. Para Adobe, se trata de «medios enriquecidos».
Todos estos activos digitales se gestionan en múltiples plataformas y para diferentes journeys de usuario, y apoyan el marketing, la CX, la venta. Crean y fortalecen la relación digital con clientes y usuarios. Son objetos digitales.
Pero, en este sentido, se podría intentar una perspectiva más amplia y superior de los activos digitales, que sea menos, si se quiere, dispersa y multiplicada en todos los elementos que se gestionan entre diferentes plataformas y canales.
El activo como propiedad digital de alto valor
Más bien, podríamos pensar en estas plataformas o canales como los activos digitales. Se abre entonces la segunda perspectiva. Los activos digitales pueden definirse como el conjunto de capacidades, funcionalidades o elementos en general que están en servicios en línea y que están dispuestos para que los usuarios realicen algunas tareas, como la compra, la solución de problemas, el aprendizaje, entre otras.
Ejemplos de estos activos digitales son los portales transaccionales, los portales de empleados o proveedores, los portales públicos, los portales de ayuda, los e-commerce, las apps. Una empresa puede tener varios activos digitales dirigidos a diferentes clientes.
Estos activos o propiedades digitales se diferencian de las meras presencias web tradicionales de las compañías, que solo tienen una función comunicativa. Estas son, en muchos casos, elementos que implican más un gasto que algo que impacte los ingresos de la compañía, que es el sentido propio de un activo como algo que genera valor.
Los activos digitales así entendidos tienen dos características:
1. Son complejos de implementar. Esta complejidad se asume en función de una futura generación de ingresos o una reducción de costos, gracias a que hacen más eficientes ciertos procesos, como el soporte y el servicio al cliente, con los portales de ayuda.
Para la implementación de un activo digital, es importante contar, antes que todo, con un diseño de la oferta de valor, el modelo de negocio y el modelo de experiencia en el activo digital, en especial en relación espacios, activos y procesos análogos o físicos.
Pero, una vez surtida la etapa de diseño, la implementación implica la adquisición de plataformas tecnológicas, la coordinación de distintos equipos humanos, el testeo, la configuración de elementos de seguridad digital, entre otras cosas.
No se trata solo de publicar, como ocurrió con las presencias web tradicionales, sino de asegurar todos los elementos funcionales y estéticos, tecnológicos y humanos, que garantizan que el activo cumpla la tarea de negocio que se le asignó.
2. Requieren de un proceso especializado de administración. No se tienen y ya, sino que reclaman una gestión continua, como ocurre con los activos físicos (oficinas, bodegas, entre otros).
Para esto, los activos digitales demandan diferentes capacidades. Por supuesto, las capacidades humanas permanentes, como el diseño UX y UI, la creación de contenidos escritos y multimedia, el SEO, la gestión de inventarios (como en el e-commerce), el seguimiento financiero, entre otros. Además, se necesitan herramientas y capacidades tecnológicas.
En especial, destacamos capacidades como las Plataformas de Experiencia Digital o DXP, desde las que es posible gestionar el contenido o diseñar la interfaz y la experiencia.
Las DXP son la evolución de los CMS tradicionales —como Wordpress— y hacen que un solo esfuerzo se refleje en distintos activos a la vez, como un portal o una app. Por ejemplo, si se actualiza una información en el portal, esta se actualiza también en la app. Además, se pueden cambiar contenidos escritos sin cambiar la interfaz gráfica de los activos digitales. Si se cambia un texto, no hay que preocuparse de que se altere la presentación gráfica.
Con las DXP, están las herramientas que ya mencionamos antes: los Digital Assets Managers, que sirven para guardar, administrar y publicar todos los contenidos posiblemente necesarios en distintas acciones y propiedades digitales. Y bueno, podríamos mencionar otras herramientas tecnológicas más conocidas, pero necesarias para los activos digitales, como los CRM (de marketing inbound o ventas) o las plataformas de servicio y experiencia de cliente, como Zendesk.
Otras capacidades tecnológicas son las herramientas de medición de experiencia, que indiquen dónde fallan los usuarios, dónde desisten de acciones como las compras, dónde encuentran escollos para que su experiencia carezca de fricciones.
En general, conocimientos, capacidades y tecnologías son necesarias para la administración continua de los activos digitales, sean apps o portales web.
Para las empresas, es esencial diseñar, implementar y gestionar o administrar sus activos digitales si quieren que su estrategia digital de negocio triunfe efectivamente.
¿Cómo enfrentar la complejidad de la administración de activos digitales?
Los activos digitales tienen una complejidad que puede abrumar a las compañías.
Implican muchos tipos de conocimientos y habilidades, que casi nunca tienen unas pocas personas, pues tocan diferentes áreas del negocio, como la de ventas y la de servicio al cliente.
Deben cumplir con distintos retos, como la ciberseguridad o las definiciones del modelo de negocio y la propuesta de valor.
Y demandan diversas herramientas tecnológicas.
¿Cómo orquestar estas necesidades y frentes?
Casi siempre, los proveedores de las compañías ofrecen solo una parte. O la herramienta tecnológica, o el diseño digital, o la medición y la administración.
No es nuestro caso. Como una agencia de diseño de servicios, en Xperience Design ofrecemos hoy un completo portafolio de Servicios de Experiencia Digital, en los que aseguramos cada punta de la experiencia de clientes y usuarios en los activos digitales de las compañías.
En palabras simples: hacemos que las empresas puedan ofrecer productos y servicios, y atender a sus clientes, en entornos completamente digitales.
De forma específica, nuestro servicio de Portales Públicos as a service garantiza el diseño, la implementación y la administración continua de portales complejos —públicos, transaccionales, de empleado, de proveedores— que materializan la oferta de valor y el modelo de negocio digital de las empresas. Lo hacemos de forma tal que los clientes adoptan los activos digitales, es decir, los usan, los recuerdan y los incorporan a su vida cotidiana, lo que se traduce en compras y recompras.
Para lograrlo, estamos aliados con diversos proveedores tecnológicos y contamos con equipos multidisciplinares, capaces de enfrentar los diversos retos del activo digital. Y contamos con el respaldo de iuvity, nuestra casa matriz. iuvity es líder latinoamericano de la transformación digital de las compañías financieras y la construcción de banca digital.
¿Quieres transformar los activos digitales de tu empresa?
