Tendencias de los usuarios en el 2023: la clave es empoderar

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La «transformación digital» de las personas

A la par de las compañías que en la última década se han instalado con plenitud en la economía digital, lo han hecho también los usuarios. 

Ha ocurrido tanto con las generaciones que crecieron con Internet y en el mundo digital, de los últimos millennials a las generaciones Z y Alpha, como con las generaciones anteriores, de los llamados baby boomers a la generación X. Han incorporado la tecnología digital en su cotidianidad y han adquirido todo tipo de servicios y productos digitales. Han aprendido las reglas y las posibilidades de lo digital para sus intereses individuales o colectivos (como la política o el medioambiente).

Esta «transformación digital de los usuarios» ha sido, sin ninguna duda, más veloz que la de las compañías. Esto pone un reto que no es fácil de sortear: cumplir con las expectativas digitales de las personas. 

 

El nuevo poder del usuario 

No es una opción desconocer las expectativas de los usuarios. Las personas han descubierto que, en tanto que usuarios, tienen un enorme poder en el éxito o no de los negocios digitales. 

Han reclamado este poder, prefiriendo a las compañías que hacen todo para incrementar y fortalecer su control, su autonomía, su conocimiento o sus posibilidades de acción sobre la tecnología, los productos y servicios, o los canales digitales. O incluso: a las que potencien sus sentidos. El poder del usuario toca todas sus facetas: su cuerpo, su mente, sus hábitos, sus relaciones, etc.

A su vez, las compañías más exitosas del mundo digital se han dado cuenta de que no basta con centrarse en las personas, es decir, con una comprensión profunda de sus hábitos y deseos. Ante todo, hay que llevar esta comprensión al empoderamiento de los usuarios en su cotidianidad en los entornos digitales.


El horizonte: diseñar experiencias digitales que empoderen

La experiencia digital es el campo en el que los usuarios ejercen su poder y son empoderados por las compañías.

No sin razón, hoy el diseño de experiencia digital es una de las principales apuestas de las compañías para consolidar su ventaja competitiva. Los productos o servicios digitales están fundados en interacciones permanentes. No pueden desligarse de una específica experiencia de cliente y usuario (CX y UX). 

Por lo mismo, la experiencia no es un añadido a un servicio, ni un requisito con el que hay que cumplir, como lo ha sido, en no pocas ocasiones, la atención al cliente tradicional. Muy al contrario, la experiencia es aquello mediante lo cual no solo se compra o adquiere un producto, sino que se usa. En lo digital, la entrega de valor es constante y, para hacerlo, se exige un conjunto de interacciones, procesos, pasos y canales que no es otro que lo que llamamos experiencia. 

Los negocios, la tecnología o las personas, en sus comportamientos cotidianos, están respondiendo a la conciencia de este poder que ejercen y reclaman los usuarios en las interacciones. Estas son, al fin de cuentas, los modos en los que usan, consumen, compran o rechazan una propuesta de valor de una compañía. 

En los años venideros, del 2023 en adelante, se consolidarán los negocios y las marcas que les den alas a los usuarios. 

 

Y la pregunta para todas las compañías: ¿están diseñando experiencias digitales (de cliente y usuario) que promuevan la autonomía de las personas y les den conocimientos, herramientas y nuevas capacidades?

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Xperience Design

Empezamos en el 2011 y hemos sido pioneros en llevar el diseño centrado en lo humano a las principales empresas de Medellín y Colombia. Hacemos parte de Iuvity. Somos un equipo de creativos con polo a tierra. Somos rigurosos con la metodología, pero nos adaptamos a cada reto. En este blog nos gusta compartir ideas, aprendizajes, apuestas e historias de nuestros proyectos.

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