Service blueprints: lo que no se ve en la experiencia de clientes o usuarios

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¿Qué es un service blueprint?

Un service blueprint es un diagrama que conecta los componentes, recursos y procesos de servicio con un journey específico. Indica todo lo que interviene y está detrás en cada paso y punto de contacto. Es lo que dice su nombre: un plano arquitectónico de un servicio.

 

Es tan útil e importante como los journeys o los system maps.

 

Un service blueprint se hace para entender qué hace posible la existencia de un servicio. Muestra cómo el usuario activa procesos internos y cómo los procesos internos le permiten acciones al usuario. Se pueden hacer service blueprints para todos los journeys, desde el más general y global hasta el más específico.

E igual que con los journeys, podemos pensar en service blueprints que sean as is o to be. Los primeros mostrarían cómo es hoy un servicio. Los segundos, cómo debería ser. Sirve, pues, para describir una situación actual y para diseñar una situación futura deseada.

 

El service blueprint agrega las capas invisibles (backstage) de lo que es visible (frontstage) para el usuario. Es un gran instrumento para no perder de vista las capacidades que exige la realización efectiva de cada momento de un servicio. Por lo mismo, indica lo que hay que sortear para garantizar niveles adecuados de servicio.

 

¿Para qué hacer service blueprint?

Los service blueprints son solo instrumentos para analizar, diseñar o rediseñar servicios, pero pueden llegar a tener una gran utilidad, en especial en tres puntos.

 

 1. Identificar los puntos débiles de la operación del servicio

Rápidamente permiten ver dónde hay mayores dolores y fricciones y a qué están ligados: si a la atención, si a la tecnología que soporta el servicio, si a los recursos involucrados. Pero también ponen en evidencia las capacidades menos fuertes que tenga la operación. Por ejemplo, si faltan capacidades tecnológicas que no son necesarias. O para ver los frentes de servicio en los que falta una tarea de diseño más consciente.

 

2. Encontrar oportunidades de optimización, mayor eficiencia y personalización

Al mostrar todo lo tecnológico y humano que interviene en un journey, el service blueprint muestra dónde puede haber redundancias que se pueden eliminar, gracias a las capacidades que soportan el servicio. 

Por ejemplo, puede mostrar cómo guardar y reutilizar información dejada por el usuario en un cierto momento del journey (o que ya se hubiera recolectado en otro journey, pero que pertenezca a una herramienta tecnológica compartida).

A su vez, esto abre una ventana para ver puntos en los que se pueda personalizar la experiencia.

 

3. Coordinar acciones entre diferentes áreas y departamentos

En no pocas ocasiones, los problemas de un servicio vienen de que los agentes de servicio público, quienes dependen de otras áreas. Por ejemplo, el agente de ventas puede necesitar apoyo de las áreas contables o de facturación, que no tienen contacto con los usuarios finales.

Si estas relaciones y acciones no están claras, puede haber reprocesos, dificultades en la gestión y, al final, clientes o usuarios insatisfechos, así como agentes de servicio que no pueden solucionar sus problemas como quisieran.

Gracias al service blueprint, esto puede empezar a corregirse y evitarse.

 

¿Cómo se hace un service blueprint?

De forma general, los service blueprints tienen elementos que se organizan en líneas que separan las capas visibles al usuario de aquellas que son internas para la compañía

Sin embargo, los service blueprints pueden ser adaptados, transformados o expandidos, según las necesidades de diseño o de uso.

Se pueden agregar todo tipo de elementos, así como capas y subcapas en los distintos niveles principales. Y se puede contar con elementos gráficos, como las flechas que indican dirección de un proceso,

 

A continuación te mostramos un modelo de diagrama blueprint que puedes descargar.

 

gráfico de modelo diagrama service blueprint



Elementos del service blueprint

 

Evidencias:

Son todos los objetos, físicos o digitales, con los que se relaciona el usuario, como los recibos o los correos

 

Acciones del cliente/usuario:

Son los pasos de cada momento del journey de cliente/usuario, según la tarea que esté realizando

 

Frontstage:

Son las actividades de los empleados o la tecnología (como los cajeros) con que interactúa el usuario de forma visible y directa

 

Backstage:

Son las actividades que no ocurren de cara al cliente, y pueden hacerlas agentes de servicio o empleados plenamente internos (como los de marketing)

 

Procesos de apoyo:

Son todos los procesos, tecnológicos o humanos, internos o externos a la organización, que se acoplan con las distintas capas del servicio, como la verificación de datos, la medición, la fijación de precios, etc.



Líneas del service blueprint

 

Línea de interacciones:

Divide y relaciona las acciones del cliente de las interacciones con el front

 

Línea de visibilidad:

Divide y relaciona las acciones de los agentes del front y los agentes del back

 

Línea de interacciones internas:

divide y relaciona el front y el back con todos los procesos de apoyo, internos o externos a la organización



Otros elementos

En el service blueprint pueden incluirse otros elementos, según necesidades de diseño, como flechas que indiquen direcciones de flujos, regulaciones, emociones del usuario o incluso métricas. 

 

Obtén gratis una plantilla de service blueprint

Si quieres hacer tus propios service blueprints, puedes descargar nuestra plantilla y adaptarla a tus necesidades.

 

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Xperience Design

Empezamos en el 2011 y hemos sido pioneros en llevar el diseño centrado en lo humano a las principales empresas de Medellín y Colombia. Hacemos parte de Iuvity. Somos un equipo de creativos con polo a tierra. Somos rigurosos con la metodología, pero nos adaptamos a cada reto. En este blog nos gusta compartir ideas, aprendizajes, apuestas e historias de nuestros proyectos.

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