¿Qué problema tenía la compañía?
Con las cuarentenas por el Covid-19 y el cierre de las sucursales físicas, colapsaron los canales de atención asistidos de una gran compañía financiera colombiana.
Los clientes se desesperaron y empezaron a buscar nuevas opciones, como el chat online, que funcionaba en Facebook y el sitio web.
Para atender esto, en solo 20 días la compañía creó un bot que funcionaba en múltiples plataformas, en especial en Whatsapp.
¿Qué reto recibimos?
Después de la primera etapa, se nos encargó hacer que el bot evolucionara para llegar a más usuarios, darle más utilidad y usabilidad, y permitir más interacciones. No era crear un chatbot para Whatsapp desde cero, pero sí rediseñarlo en función de su crecimiento futuro. En pocas palabras, recibimos un reto de diseño estratégico.
¿Qué resultados obtuvimos?
¿Qué acciones tomamos para resolverlo?
- Célula de diseño permanente que pudiera transformar, proponer y testar ideas y funcionalidades nuevas.
- Rediseño de la arquitectura de información.
- Investigación del lenguaje del usuario para facilitar el lenguaje financiero.
- Perfeccionamiento de la voz, el tono y el estilo de marca.
- Implementación de una metodología de medición y seguimiento de la experiencia para saber cómo debía evolucionar el bot.
- Implementación del bot en distintos canales, como Whatsapp y web.
- Complejización de la información disponible en el bot, según los distintos tipos de usuarios y clientes de la compañía.
- Paso de lo informativo a lo transaccional.
