Chatbots para empresas sin frustraciones: cómo diseñarlos

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¿Por qué sabemos de chatbots?

 

Desde hace varios años, hemos diseñado y rediseñado chatbots para algunas de las empresas financieras más importantes de Colombia.

En otra ocasión, les contamos el caso de éxito que tuvimos con una importante compañía. En menos de un año llegamos a 1’350 000 conversaciones, con un 42% de usuarios que seguían siendo activos.

Y resumimos las acciones generales que tomamos para este caso específico.

Pero esta vez queremos profundizar las lecciones que tenemos sobre el diseño de chatbots.

Por eso hemos escrito un white paper que sintetiza lo que deben tener en cuenta los negocios, los equipos de diseño, los UX writers, entre otros.

 

¿Qué es un chatbot?

Los chatbots son canales de atención a clientes y usuarios que funcionan mediante un bot que se instala en una plataforma de chat y automatiza las respuestas y las interacciones en general.

Los chatbots pueden estar en Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger, chats integrados a sitios web y, en general, cualquier plataforma.

Se trata de una interfaz conversacional, en tanto que el texto es el protagonista. Pero es un texto orientado a provocar y mover una «conversación» con el usuario, mediante la cual se le oriente para hacer algo específico.

Los chatbots pueden ser usados en procesos de marketing (para difundir anuncios y contenidos), en procesos de ventas (para gestionar acercamientos o incluso cerrar ventas por el chat) o en procesos de servicio al cliente (para solucionar problemas de usuarios).

 

¿Por qué son importantes los chatbots para una empresa?

La razón es muy sencilla: automatizan procesos, lo cual permite escalarlos para que impacten una cantidad mayor de usuarios. 

Además, vuelven más costo-eficiente la atención de usuarios, pues permiten la autogestión de muchas tareas sin necesidad de la asistencia de un asesor. 

Y a los usuarios se les hace la vida más fácil.

El problema es que la mayoría de chatbots producen frustraciones en los usuarios. Por eso creemos importante compartir con todos cómo hacerlos para que tengan una alta adopción.

 

¿Cómo diseñar un chatbot?

Con un enfoque teórico y práctico, desde la experiencia y los principios del diseño, hemos escrito este white paper que recoge los principales insights de nuestros diseñadores de chatbots.

Podrás encontrar:

  • Datos sobre los chatbots en todo el mundo.
  • Análisis de las tendencias en el diseño de chatbots.
  • Acciones y principios de diseño clave para evitar las frustraciones de usuario en los bots.


 

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