La experiencia del empleado también define la experiencia del cliente

En los negocios, cuando los resultados no son los esperados, casi siempre se mira hacia afuera. Marketing, producto, servicio o procesos, ignorando una raíz de este problema, la experiencia del cliente interno (EX).

Durante un proyecto de investigación que realizamos a una empresa interesada en profundizar en la experiencia del empleado (EX), identifiqué algo que empezó a repetirse más de lo esperado.

En entrevistas con personas de distintos roles y niveles, alguien dijo (casi pidiendo disculpas)

“Se que esto debería ser claro… pero todavía no lo entiendo del todo”

No fue una excepción. Esa idea, o mejor, esa sensación, apareció repetidamente en distintas conversaciones pero con diferentes palabras.

Es muy interesante ver como personas comprometidas, con experiencia, con ganas de hacer bien su trabajo, terminaban resolviendo desde la intuición. Preguntaban con cautela y compensaban con esfuerzo personal algunas falencias de sus sistema laboral.

En el papel, todo estaba definido para funcionar correctamente. Me refiero a, procesos, roles, beneficios, ideas y múltiples planes de ejecución. Sin embargo, en la experiencia cotidiana, la realidad era diferente...

A medida que avanzaba en el research, identificaba curvas de aprendizaje largas, procesos que se entendían por fragmentos, beneficios que existían pero que las personas no apropiaban. También, notaba que en cuanto a ocupación, nadie estaba fallando. Pero, algo no estaba terminando de funcionar adecuadamente.

A simple vista, podría pensarse que el problema era de actitud, falta de talento o desinterés por parte del empleado. Pero no, los resultados arrojaron otra cosa. Una experiencia interna fracturada.

Si estás al interior de una organización y no entiendes su producto o servicio de forma holística, y no sabes cómo tu trabajo conecta con el de los demás, todo se diluye después de lo que parece un onboarding exitoso.

Entendiendo esto y cruzando con la realidad de lo que pasaba de cara al cliente externo. Era fácil ver como lo que vivía el empleado dentro de la organización terminaba reflejándose afuera. Respuestas poco claras, demoras en la atención, asesorías inconsistentes, e incluso promesas difíciles de sostener.

Todo esto permitió entender que dentro de una misma organización coexistían experiencias completamente distintas. Mientras algunas personas intentaban ubicarse y adaptarse, otras operaban desde la inercia, optimizando los procesos a su manera para poder responder.

Para terminar, hay algo más profundo que queda después de todo esto.

Dar un buen servicio no consiste únicamente en documentar procesos, crear manuales o dictar capacitaciones. El verdadero reto está en lograr que las personas interioricen cómo funciona la organización, qué se espera de ellas y cómo sus decisiones impactan la experiencia de otros.

Diseñar la experiencia del empleado (EX) implica mucho más que optimizar lo visible. Requiere construir marcos comunes de entendimiento, cuidar de los momentos en los que las personas necesitan claridad y sostener conversaciones que alineen la cultura, la toma de decisiones y la forma en que se actúa diariamente.