--- title: Omnicanalidad vs multicanalidad - Diferencias y características description: Conoce a detalle las diferencias entre una estrategia de omnicanalidad y multicanalidad en la relación con los clientes y la experiencia de usuario image: https://www.xperiencedesign.co/hubfs/Xperience/Blog/Omnicanalidad.jpg --- [Omnicanalidad](https://www.xperiencedesign.co/blog/tag/omnicanalidad) [Experiencia de usuario](https://www.xperiencedesign.co/blog/tag/experiencia-de-usuario) # Omnicanalidad vs multicanalidad por [ Xperience Design ](https://www.xperiencedesign.co/blog/author/xperience-design) Jan 18, 2023 12:49:45 PM 2 Minutos de lectura ## **¿Cómo llegamos a hablar de omnicanalidad?**   Este concepto es cada vez más común en el mundo de las operaciones y la experiencia. Muchos gerentes de experiencia de cliente y marketing quieren hacer que sus empresas sean omnicanales, pero, en la mayoría de casos, la omnicanalidad sigue siendo un reto. Si queremos hacer una breve historia de la omnicanalidad, diríamos que, a pesar de algunas excepciones, a finales de los 90 la mayoría de *retailers* eran **monocanales**. Vendían y atendían en un mismo canal.   > Walmart vendía solo en sus tiendas físicas, y Amazon solo a través de su sitio web.   Con el paso del tiempo y el avance del Internet, los negocios se volvieron **multicanales**.  Esto significa que tenían dos o más canales a la vez, pero cada uno operaba de forma independiente. Retailers como Sears, Nordstrom o Walmart abrieron su e-commerce, que tenía su propio inventario, almacenamiento y despacho. Las tiendas virtuales funcionaban sin interferir ni necesitar nada de las tiendas físicas. Esto no solo pasó en el retail: también en la transformación digital del sector financiero. A la par de sus tradicionales oficinas físicas, los bancos abrieron sucursales virtuales, canales digitales en los que los usuarios pudieron acceder a servicios transaccionales.  Sin embargo, poco a poco los canales empezaron a conectarse. Por ejemplo, los e-commerce usaban también el inventario de las tiendas físicas. De manera que, aunque los canales se mantuvieran separados de cara a los clientes, en términos de experiencia e interacción, en el *back *tenían operaciones y recursos compartidos. Así surgieron las estrategias de **canales cruzados**. ## Canales cruzados en la omnicanalidad Los canales cruzados fueron la base de la omnicanalidad, que empezó a ser una preocupación de la última década. La omnicanalidad se define como una disposición de los canales de modo tal que los clientes y usuarios puedan transitar sin fricciones entre ellos durante un solo journey. Esto implica asegurar la continuidad de la experiencia, lo que exige acoplar los canales, diseñar *journeys* más complejos, tener sistemas de información compartida que esté siempre disponible, e incluso tener la opción de personalizarlos. La omnicanalidad no solo acoge la evolución y el progreso tecnológico, sino la complejidad mayor de los canales. Con el tiempo y las exigencias de los usuarios, los canales han dejado de tener propósitos exclusivos. Por ejemplo, los e-commerce han dejado de tener solo un propósito de venta, y han incorporado elementos como la gestión de servicio al cliente, marketing, entre otros. En el caso del sector financiero, los canales digitales han dejado de ser exclusivamente informativos y transaccionales. Ahora es posible la apertura o adquisición de productos, al mismo tiempo que el servicio al cliente completamente digital.  Todo esto hace que la experiencia y los canales se vuelvan grandes diferenciadores de la propuesta de valor de una compañía, en tanto que los clientes y usuarios empiezan a preferir servicios y productos por la experiencia continuada que tengan de compra, uso y servicio. [![Picture of Xperience Design](https://www.xperiencedesign.co/hubfs/Xperience/Favicon.jpg)](https://www.xperiencedesign.co/blog/author/xperience-design) #### Xperience Design Empezamos en el 2011 y hemos sido pioneros en llevar el diseño centrado en lo humano a las principales empresas de Medellín y Colombia. Hacemos parte de Iuvity. Somos un equipo de creativos con polo a tierra. Somos rigurosos con la metodología, pero nos adaptamos a cada reto. En este blog nos gusta compartir ideas, aprendizajes, apuestas e historias de nuestros proyectos. Autor ## Artículos recomendados [![El diseño en la atención al cliente en salud](https://www.xperiencedesign.co/hubfs/service-salud.jpg) ](https://www.xperiencedesign.co/blog/service-design-para-la-salud) [Service design](https://www.xperiencedesign.co/blog/tag/service-design) 3 Mins ### [Service design para la salud](https://www.xperiencedesign.co/blog/service-design-para-la-salud) [![](https://www.xperiencedesign.co/hubfs/Xperience/Blog/Etnograf%C3%ADa%20en%20los%20negocios.jpg) ](https://www.xperiencedesign.co/blog/para-que-sirve-la-etnografia-en-los-negocios) [Etnografia](https://www.xperiencedesign.co/blog/tag/etnografia) [Modelos de negocio](https://www.xperiencedesign.co/blog/tag/modelos-de-negocio) 2 Mins ### [¿Para qué sirve la etnografía en los negocios?](https://www.xperiencedesign.co/blog/para-que-sirve-la-etnografia-en-los-negocios) [![que son los sistemas de diseño](https://www.xperiencedesign.co/hubfs/Xperience/Blog/sistemas-de-diseno.jpg) ](https://www.xperiencedesign.co/blog/sistemas-de-diseno) [UI](https://www.xperiencedesign.co/blog/tag/ui) 1 Min ### [Sistemas de diseño](https://www.xperiencedesign.co/blog/sistemas-de-diseno) ```json { "@context" : "https://schema.org", "@type" : "Organization", "alternateName" : "Xperience Design - Agencia de diseño de servicios en Medellín", "logo" : "https://www.xperiencedesign.co/hubfs/Xperience/XP%20WEB/Logo%20Xperience.svg", "name" : "Xperience Design", "sameAs" : [ "https://co.linkedin.com/company/xperiencedesign-co", "https://www.instagram.com/xperiencedesign.co/", "https://www.facebook.com/xperiencedesign.co/" ], "telephone" : "604 322 23 02", "url" : "https://www.xperiencedesign.co/" } ``` ```json { "@context" : "https://schema.org", "@id" : "", "@type" : "ProfessionalService", "address" : { "@type" : "PostalAddress", "addressCountry" : "CO", "addressLocality" : "Medellín", "postalCode" : "050024", "streetAddress" : "Carrera 52 #14-30 Oficina 206 Centro empresarial Olaya Herrera" }, "alternateName" : "Xperience Design - Agencia de diseño de servicios en Medellín", "geo" : { "@type" : "GeoCoordinates", "latitude" : 6.2187538, "longitude" : -75.5800735 }, "image" : "https://www.xperiencedesign.co/hubfs/Xperience/XP%20WEB/Logo%20Xperience.svg", "name" : "Xperience Design", "openingHoursSpecification" : { "@type" : "OpeningHoursSpecification", "closes" : "18:00", "dayOfWeek" : [ "Monday", "Tuesday", "Wednesday", "Thursday", "Friday" ], "opens" : "08:00" }, "sameAs" : "https://www.xperiencedesign.co/", "telephone" : "604 322 23 02", "url" : "https://www.xperiencedesign.co/" } ``` ```json { "@context" : "https://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "author" : { "@type" : "Organization", "name" : "Xperience Desgin", "url" : "https://www.xperiencedesign.co/blog/author/xperience-design" }, "dateModified" : "2023-01-18", "datePublished" : "2023-01-18", "description" : "La omnicanalidad y la multicanalidad son estrategias que tienen como objetivo garantizar que la experiencia de usuario sea cada vez más precisa y satisfactoria, pero tienen diferencias marcadas que se deben tener en cuenta a la hora de escoger cuál es la mejor estrategia para relacionarnos con los clientes.", "headline" : "Omnicanalidad vs multicanalidad", "image" : "https://www.xperiencedesign.co/hubfs/Xperience/Blog/Omnicanalidad.jpg", "mainEntityOfPage" : { "@id" : "https://www.xperiencedesign.co/blog/omnicanalidad-vs-multicanalidad", "@type" : "WebPage" }, "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://www.xperiencedesign.co/hubfs/Xperience/XP%20WEB/Logo%20Xperience.svg" }, "name" : "Xperience Design" } } ```