El service design puede ser un factor decisivo para transformar los servicios de salud en frentes como la atención primaria, la gestión digital, el agendamiento y solicitud de citas, y algo de lo que se habla muy poco: la atención al acompañante (y a quienes rodean al paciente).
Desde el centro en lo humano, que comprende a fondo los contextos de las personas, la salud debe ser abordada como un asunto social y relacional. Hay que abandonar el paradigma del cuerpo o el órgano aislado para empezar a hacerlo desde la perspectiva de que el ser humano es un conjunto de muchos factores y circunstancias que depende de otros cuerpos y de otros órganos, como primera medida.
Y en esa misma medida, entender por qué el parqueadero en el garaje del hospital puede llegar a ser tan importante como un quirófano, no solo en lo que respecta a salvar vidas sino también por la satisfacción del usuario o cliente.
Veamos.
Según el libro This is Service Design Doing: «en un estudio, unos investigadores les preguntaron a decenas de miles de pacientes sobre los factores que hacían que su estancia en el hospital fuera satisfactoria o no. Bien, la mayoría de nosotros esperaría que el resultado médico (la curación satisfactoria de lo que nos aqueja) fuera una de las cosas más importantes para los pacientes. A fin de cuentas, la curación es la principal propuesta de valor de los hospitales y la razón por la que los visitamos. Pero en el estudio ninguno de los quince principales factores de satisfacción estaba relacionado con la mejoría o no de la salud del paciente durante su estancia en el hospital. En su lugar, los factores principales estaban relacionados con las interacciones con el personal, incluyendo aspectos como el flujo de información, la gestión de las quejas, un personal de enfermería empático y educado, la inclusión del paciente en la toma de decisiones, un entorno hospitalario agradable y la sensación de ser atendido por un equipo bien motivado».
La atención al paciente en salud
La atención al paciente debe ser integral y armónica, desde su llegada hasta el momento en el que termina el tratamiento, cuando ya está en la casa y se le busca para cerciorarse de su total recuperación, el estado de ánimo suyo y de quienes conviven con este.
Lo cierto es que por muy buenos médicos que haya y equipos de avanzada que se tengan, el factor y la calidez humana son esenciales en el tratamiento (porque no siempre se trata de curar o de sanar) de algún mal, accidente o enfermedad. Esto, claro, no significa que haya que soslayar la excelencia de los cirujanos, ni la preparación del personal de enfermería, ni la tecnología en métodos diagnósticos y quirúrgicos.
El estudio muestra que un paciente es algo más que lo que le aqueja; que es, por muy obvio que parezca (y tal vez por lo mismo esto suele perderse de vista) un sujeto que siente, que piensa, que le gusta ser partícipe de decisiones que le atañen enteramente y que necesita compañía, amabilidad y claridad.
Continúa This is Service Design Doing: «por supuesto, si alguien no experimenta un buen resultado médico, la situación podría ser diferente. Cuando nos enfermamos más, la parte médica de la experiencia se vuelve eminentemente importante. Pero hasta entonces, parece que la competencia principal del hospital, que es la sanación, se da por sentada. No es difícil imaginar esto en otras situaciones. Un turista no habla de que su habitación de hotel tenga una puerta, una ventana o una cama hasta que falta una».
¿Por qué hay chistes en varios idiomas sobre la pésima calidad de la comida en los hospitales (equiparada solo con la de las cárceles) y a nadie parece preocuparle? Esto por solo mencionar un aspecto que afecta no solo a los pacientes, pues es fundamental en su proceso de recuperación: también lo vive el visitante, sino a todo el personal hospitalario, por ejemplo.
Otro aspecto importante es la entrega de información al paciente y su familia. En todos los negocios, lo sabemos, es muy necesario el contenido de soporte, uso y servicio para los usuarios y clientes. Muchas veces las empresas deben esforzarse en explicar temas complejos —como los de la banca— a usuarios no formados en ellos. El personal médico juega un papel esencial en esto, pues es el encargado de dar información sobre las enfermedades. Deben entonces construir un lenguaje claro, cercano, pertinente y adaptado al paciente. Es un lenguaje centrado en el usuario. Esto es importante porque los familiares que entienden la enfermedad de su paciente tienen más probabilidades de adherencia al tratamiento.
Y esto nos lleva a otro punto: lo que pasa después de estar en los centros médicos. Muchos pacientes y familiares necesitan acompañamiento en sus tratamientos de recuperación. Para ello, los canales de atención, digitales y análogos, pueden jugar un gran papel, así como los centros de ayuda, para permitir la autogestión de los pacientes. Mediante estos medios, se pueden resolver dudas pendientes o problemas que surjan en la casa. Al final del todo, el tratamiento óptimo se da en casa y sin información clara este puede fallar y empeorar el pronóstico del paciente y congestionar los servicios de salud.
El diseño en la atención en salud
En general, el service design puede intervenir radical y positivamente los servicios de salud, tanto en los puntos de atención —como hospitales o centros de salud— como en los canales digitales y análogos en los que los clientes se comunican y buscan respuestas. Y esto puede hacerse por igual en la prevención, el tratamiento y la recuperación.
Hay muchas más ideas del service design que pueden transformar los servicios de salud.
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