¿Cómo aprender service design?

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Como muchos que acabamos en el mundo del diseño de servicios, mi formación no fue en ninguna disciplina tradicional de diseño, como las modas o lo gráfico. Mi formación es en filosofía. 

Tuve que darme a la tarea de aprender por mí mismo, en el día a día del trabajo y los proyectos.

He aprendido qué implica pensar como diseñador, cómo esto ayuda a resolver problemas, qué cambios hace en las preconcepciones con las que llegamos a una empresa.

Y también cosas más concretas: qué metodología tiene el diseño, qué instrumentos usa, cómo se acerca a usuarios, cómo se estructuran servicios y procesos, cómo se hace un journey, un service blueprint, un arquetipo, entre otros. 

En este proceso de aprendizaje, un libro que me sirvió mucho fue This Is Service Design Doing, de Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess y Jakob Schneider.

Es un libro escrito para distintos tipos de lectores. Diseñadores y los que no son diseñadores. Juniors y seniors. Aprendices y expertos. 

Este libro es uno de los mejores compendios del mindset del diseño centrado en lo humano y su aplicación a todo tipo de servicios, canales digitales, canales análogos o procesos de app design. Incluye conceptos, paradigmas, casos de estudio, metodologías, instrumentos y acercamientos a distintos problemas. 

Es una caja de herramientas para consultar constantemente, pero es mucho más 

Explica, primero, la utilidad del pensamiento de diseño

Qué pueden hacer con él la administración, el marketing, los procesos, entre otras áreas de las empresas. Y es que el lenguaje del diseño es, más que una jerga especializada, un punto de convergencia de distintos lenguajes. Es ante todo un lenguaje que observa y escucha al cliente, que se pone primero en su lugar y le crea valor a partir de la empatía.

Segundo, explora las diferentes formas de entender el diseño

¿Es un método? ¿Es un mindset? ¿Es una disciplina? ¿Es una actividad? Es todo eso, pero es más. Y cada vez que nos paramos en una comprensión del diseño podemos hacer cosas diferentes con él. Y resalta, por lo mismo, la importancia de reflexionar constantemente sobre el diseño. Como en muchos otros campos, también en el diseño no hay nada más práctico que una buena teoría. Y la teoría es esa reflexión que no cesa.

Tercero, desmiente muchas de las ideas erróneas que se forman sobre el diseño

En especial, la idea, por suerte cada vez menos común, de que el diseño es cosmética o solo les concierne a las áreas de marketing y comunicación. Por el contrario, los autores muestran que el diseño puede estar en la creación de un modelo de negocio o una oferta de valor.

Cuarto, enseña a usar todos los instrumentos y métodos del diseño

Entiende los instrumentos como modelos concretos que se aplican. Por ejemplo, los canvas de modelo de negocio. O los service blueprints o los journeys. Y entiende los métodos como procedimientos especiales para lograr o acercarse a algo. Parecen más inciertos, en tanto que son rigurosos, pero no estrictos, es decir, se adaptan a cada contexto y reto de diseño. 

Cualquiera que quiera acercarse al service design debería leer este libro. Encontrará la inspiración adecuada para creer en el diseño, pero también verá los caminos para cumplir sus objetivos mediante el pensamiento de diseño.

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Simón Villegas Restrepo

Soy filósofo profesional y magíster en Filosofía. He trabajado en publicidad, marketing, contenidos e investigación de mercados. Mi interés es entender los mundos de los usuarios y los clientes para proponer servicios, soluciones y estrategias alineadas a sus hábitos y comprensiones del mundo. Creo en el poder de las humanidades y el arte para diseñar mejores negocios.

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