Atención personalizada en el cliente bancario

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«¡Quiero chatear con un ser humano!»

«¡Esta no es la respuesta que buscaba!»

 

¿Has dicho esto cuando no encuentras una solución apropiada para ti en los canales digitales? Estas son frases que oímos comúnmente de los clientes y usuarios de los canales de servicio digitales. ¿La razón? La mayoría de la interacción digital es autogestionada, pero las personas quieren y exigen la asistencia.

 

La necesidad de la asistencia digital

En los últimos años, las empresas han creado portales de ayuda, chatbots y otros canales de autogestión.

Así les han facilitado la vida a sus clientes en sus problemas y preguntas más frecuentes.

Les han evitado largas esperas al teléfono o en las oficinas físicas.

 

Todo eso lo celebramos, pero la autogestión ha encontrado algunos límites, debido a que:

 

  1. Hay procesos y problemas más complejos, como los de las hipotecas o la adquisición de seguros.
  2. Hay soluciones que deben ser específicas y adaptadas a las circunstancias de los clientes
  3. Hay clientes, como el segmento B2B, que exigen modelos de atención más sofisticados y personalizados

 

Aunque los clientes valoran cada vez más la posibilidad de la autogestión, especialmente en situaciones simples y rutinarias, también hay clientes de alto valor que buscan una atención personalizada. Estos clientes buscan una experiencia única y adaptada a sus necesidades individuales, lo cual representa un desafío para las empresas que buscan equilibrar la autogestión con la atención personalizada.

En este contexto, las empresas tienen la tarea de desarrollar modelos de atención asistida digital de alto valor, que combinen la eficiencia de la autogestión con un alto componente de personalización. Esto implica utilizar tecnologías avanzadas, como el análisis de datos y la inteligencia artificial, para comprender las necesidades y preferencias de los clientes, y ofrecer soluciones y servicios que se ajusten a ellas. 

 

La atención asistida digital de alto valor puede incluir servicios personalizados de asesoría, soporte técnico especializado o atención dedicada a cuentas clave, con el objetivo de satisfacer las demandas de los clientes más exigentes.

 

En resumen, aunque la autogestión ha sido una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del cliente, también tiene sus limitaciones. Las empresas deben encontrar un equilibrio entre la autogestión y la atención personalizada, especialmente para clientes de alto valor, a través del desarrollo de modelos de atención asistida digital de alto valor que brinden soluciones personalizadas y adaptadas a las necesidades individuales de cada cliente.

 

¿Qué debe tener un buen canal de relacionamiento digital asistido?

 

Para lograr lo anterior, hay que asegurar canales de atención y asistencia digital que permitan una buena personalización, así como la correcta adaptación a las necesidades de servicio que tienen los clientes más valiosos y las tareas de más alta complejidad. 

 

Así las cosas, un buen canal debe asegurar:

 

Que el historial de información del cliente esté siempre disponible para los asesores y los clientes. 

 

Es evitar la repetición de información.

 

Imaginemos que un cliente ha utilizado la autogestión para resolver un problema, pero luego necesita recurrir a la asistencia de un asesor para abordar un tema más complejo. En este caso, es crucial que el asesor tenga acceso al historial de información del cliente, incluyendo los detalles de las interacciones previas, para comprender completamente el contexto y ofrecer una solución adecuada. 

Además, si el cliente vuelve a contactar a la empresa en el futuro, ya sea a través del mismo canal o de otro, es importante que la información previa esté disponible para proporcionar una experiencia coherente y personalizada.

 

El acceso al historial de información del cliente no solo beneficia a los asesores, sino también a los propios clientes. Les permite evitar tener que repetir la misma información una y otra vez, lo cual puede resultar frustrante y consumir tiempo. 

Al tener un registro completo de las interacciones previas, los clientes se sienten valorados y atendidos de manera individualizada, lo cual mejora su satisfacción y fidelidad hacia la empresa.



Que el canal de interacción tenga múltiples herramientas, como envío de documentos, firmas electrónicas, o incluso videollamadas, para ciertos casos. 

 

Es adaptarse a las diferentes necesidades de relacionamiento.

 

Un buen canal de atención asistida digital debe proporcionar a los asesores y a los clientes múltiples herramientas de interacción, que vayan más allá de las simples conversaciones de texto. Especialmente para ciertos casos que requieren acciones adicionales, como el envío de documentos, la firma electrónica o incluso videollamadas, es esencial contar con herramientas integradas en el canal de atención.

El envío de documentos puede ser necesario en situaciones como la presentación de formularios, la verificación de identidad o la entrega de información adicional. Contar con un sistema que permita a los clientes enviar documentos de forma segura y rápida a través del canal de atención asistida digital facilita el proceso y evita la necesidad de utilizar canales separados o físicos para este propósito.

 

La firma electrónica es otra herramienta clave en determinados casos, como la formalización de contratos, acuerdos o autorizaciones. Un canal de atención asistida digital que ofrezca la posibilidad de firmar electrónicamente documentos directamente en la plataforma, agiliza el proceso y brinda mayor comodidad y seguridad tanto para los clientes como para la empresa.

En algunos casos, la interacción a través de videollamadas puede ser necesaria para una atención más completa y personalizada. Por ejemplo, en situaciones que requieren demostraciones de productos o resolución de problemas técnicos complejos, contar con la opción de videollamadas permite una comunicación más efectiva y visual entre el asesor y el cliente, lo cual puede mejorar la calidad de la atención y la resolución de problemas.

 

En resumen, un buen canal de atención asistida digital debe proporcionar herramientas integradas, como el envío de documentos, firmas electrónicas o videollamadas, para ciertos casos que requieren acciones adicionales. Estas herramientas amplían la capacidad del canal de atención, brindando una experiencia más completa y eficiente tanto para los asesores como para los clientes.



Que los clientes puedan solicitar atención en cada momento, sin volver a empezar conversaciones o esperar a que los atiendan.

 
Es darle poder real al cliente para conversar con la empresa en todo momento.

 

Imaginemos que un cliente contacta a una empresa a través de un canal de atención asistida digital para plantear un problema o una consulta, pero necesita interrumpir la conversación antes de obtener una solución. 

Un buen canal de atención asistida digital debe permitirle retomar la conversación desde donde la dejó, sin tener que repetir la misma información o explicar nuevamente el motivo de su consulta. Esto ahorra tiempo y evita frustraciones, ya que el cliente se siente valorado y atendido de manera continua.

 

Asimismo, es importante que el canal de atención asistida digital esté disponible en todo momento, sin restricciones de horario. Los clientes pueden tener necesidades de atención en diferentes momentos del día o de la semana, y contar con un canal de atención que esté siempre accesible les brinda la confianza de que su solicitud será atendida de manera oportuna. 

Además, el canal debe ofrecer opciones de respuesta rápida, como chat en vivo o asistentes virtuales, que permitan una atención inmediata incluso fuera del horario de atención regular.

 

La apertura permanente del canal para la empresa y los clientes, es decir la persistencia doble vía, no exige, sin embargo, que haya permanentemente un asesor. Se trata tan solo de que el cliente pueda responder y escribir cuando mejor pueda, de modo que, a su vez, la empresa le dé respuesta oportuna en el marco de una operación razonable. 

Los canales digitales asistidos no deben ser sincrónicos, como los análogos. Esto los vuelve más eficientes en tiempo y recursos tanto para los clientes como para las empresas. 

 

La posibilidad de retomar conversaciones de forma 24/7 en el canal de atención asistida digital es un aspecto fundamental para ofrecer una buena experiencia de atención. Esto demuestra un compromiso real con la satisfacción del cliente y contribuye a construir relaciones sólidas y duraderas con ellos.

En resumen, un buen canal de atención asistida digital debe asegurar que los clientes puedan solicitar atención en cualquier momento, sin tener que empezar conversaciones desde cero o esperar a ser atendidos. La persistencia del canal y la disponibilidad 24/7 son elementos esenciales para brindar una experiencia de atención al cliente de alta calidad.



La atención digital personalizada exige que los canales de relacionamiento tengan trazabilidad y documentación, multimodalidad y persistencia.

Solo de esta forma la atención podrá ser 100% digital, incluso con los clientes de más alto valor o en los procesos más complejos.

 

Sin llamadas, ni visitas a oficinas.



¿Cómo llevar la atención y asistencia digital a la práctica?

 

En Xperience Digital logramos diseñar, implementar y operar modelos de atención digital personalizada, gracias a nuestros Centros de Experiencia Digital B2B y alto valor, que incorporan la plataforma de iuviNOW, de nuestra casa matriz iuvity.

Con nuestros Centros de Experiencia Digital, las compañías pueden complementar sus capacidades transaccionales y de e-commerce, e integrarlos a sus portales transaccionales. Hacemos la gestión completa de las capacidades humanas (como los asesores de servicio) y tecnológicas (como la plataforma) para crear canales de asistencia digital de alto valor.

 

Así, nos encargamos de liderar los equipos de asistencia, de disponer la herramienta tecnológica necesaria y de crear toda la base de conocimientos y recursos necesarios para que la asistencia digital sea consistente, valiosa y satisfactoria para los clientes.

Con nuestros Centros de Experiencia Digital, nuestras empresas clientes pueden registrar permanente y continuamente todas las interacciones entre el cliente y la marca, gracias a la persistencia de la plataforma. Esto facilita controles, seguimientos y auditorías. 

 

Y gracias a iuviNOW se pueden usar diferentes herramientas de comunicación que se integran en un solo canal y evitan que clientes y empleados de servicio salgan a otros canales, como Whatsapp, correos, oficinas o mensajeros. iuviNOW cuenta con conversaciones de texto, biblioteca de documentos, documentos colaborativos o firmas digitales. 

 

¿Quieres saber más sobre estos Centros de Experiencia Digital, la solución definitiva para el relacionamiento asistido de alto valor?

 

Contáctanos.

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Xperience Design

Empezamos en el 2011 y hemos sido pioneros en llevar el diseño centrado en lo humano a las principales empresas de Medellín y Colombia. Hacemos parte de Iuvity. Somos un equipo de creativos con polo a tierra. Somos rigurosos con la metodología, pero nos adaptamos a cada reto. En este blog nos gusta compartir ideas, aprendizajes, apuestas e historias de nuestros proyectos.

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