La arquitectura de información en los portales de ayuda

En los últimos años, hemos acompañado a varias compañías a construir y transformar sus portales de ayuda. Lo hemos hecho en industrias como la financiera o la de telecomunicaciones. Estos portales web son clave en los Centros de Experiencia Digital, pues son el centro de la autogestión de usuarios para resolver sus preguntas y problemas, sin necesidad de hablar con ningún asesor.

Los centros o portales de ayuda son secciones del portal público de una marca. Allí hay un conjunto de artículos y contenidos que resuelven desde las preguntas más frecuentes de los clientes y usuarios hasta las más especializadas. Para las personas, la gran ventaja es que pueden resolver de forma autónoma, ágil y clara. Para las empresas, lo es que pueden disminuir la presión sobre sus líneas telefónicas, o también asegurar la consistencia de las respuestas a las preguntas recibidas.

El contenido de soporte, uso y servicio es, como se ve, uno de los pilares de la autogestión digital. No solo alimenta a los portales de ayuda, como en este caso, sino que también es la base de los chatbots de ayuda, e incluso puede servir de fuente de consulta para los asesores, tanto los de canales digitales (las redes sociales, por ejemplo) como los de canales análogos (los call center, por ejemplo).

Pero, si nos mantenemos en los centrros de ayuda, lo cierto es que no basta con hacer un contenido altamente útil, claro o conciso. Es fundamental disponerlo de la mejor manera. Para ello, la arquitectura de información juega un papel clave, pues define la estructura del sitio en la que se alojará el contenido, y por tanto la manera en que lo encontrará, leerá y utilizará el usuario.

De la mano de los usuarios y las empresas, así como por nuestra trayectoria en el diseño digital, hemos llegado a algunas recomendaciones que les damos a todas las compañías que estén construyendo o transformando sus portales de ayuda. 

Si quieres que evaluemos o conversemos sobre tu portal de ayuda, no dudes en contactarnos y agendar una cita con nosotros.

Por ahora, vamos con nuestras recomendaciones.

Criterio de clasificación del contenido

Elige un criterio para clasificar los artículos que se corresponda con la forma de pensar y buscar del usuario.

¿Sabes en qué orden busca tu usuario? ¿Cómo empieza a pensar cuando tiene una necesidad o un problema? Esto es clave para saber cómo debe ser tu arquitectura de información. 

Para saberlo, haz entrevistas y ejercicios con usuarios que te permitan descubrir cómo razona. No basta con que le preguntes cómo busca. Explora qué términos usa cuando se refiere a los servicios de la empresa y qué le es más familiar. Conversa con usuarios, haz ejercicios de card sorting y construye mapas de afinidad entre palabras y servicios.

Es importante saber que en cada industria los usuarios piensan de manera diferente en los servicios, y los relacionan con sus problemas. A veces incluso varía entre marcas. Por ello no se puede partir de criterios genéricos de clasificación del contenido, sino que hay que hacerlo con la lógica de nuestro usuario.

Sin embargo, los dos criterios de clasificación más comunes son:

Clasificación por necesidad

Esto ocurre cuando el usuario clasifica el contenido a partir de los problemas que debe resolver. Es decir, piensa primero en lo que debe hacer más que, por ejemplo, en el producto específico con el que se va a relacionar.

Esta es la forma más común en la industria financiera. Los usuarios piensan primero en cosas del tipo de: ¿cómo pagar mi tarjeta de crédito? ¿Cómo abrir una cuenta de ahorros?

Clasificación por producto o servicio

Esto significa que el usuario piensa primero en grandes categorías de producto para buscar la respuesta a sus problemas. Se trata de categorías que definen, por así decirlo, grandes regiones de navegación. En este sentido, el usuario busca primero eso general y luego identifica las cuestiones que le interesa resolver.

Este es predomina en las telecomunicaciones. El usuario busca por televisión, Internet o telefonía celular. Y luego recorre: cómo pagar, cómo desactivar, cómo instalar, etc.

Utiliza un Lenguaje centrado en el usuario

Las categorías de clasificación del contenido deben nombrarse con las palabras que usa e identifica el usuario, pero evitando imprecisiones, ambigüedades o términos oscuros. El UX writing es una capacidad esencial para lograr un buen portal de ayuda, tanto en la estructura como en el contenido. Recuerda leer nuestro artículo sobre mal UX writing y este otro artículo sobre buenas prácticas de UX writing

Para esto, de nuevo, es importante entrar en contacto con el usuario: oírlo, entender cómo funciona su mente. Sabemos, claro, que todos los usuarios son diferentes, y por tanto los lenguajes pueden variar enormemente en los distintos grupos posibles. Por eso hay que elegir un usuario específico y relevante para diseñar el portal de ayuda: un sujeto de diseño, hecho a partir de un buen ejercicio de arquetipado. Para definir bien a tu sujeto de diseño, te recomendamos hacer un buen mapa de empatía con nuestra plantilla. 

«Encontrabilidad» o findability: lleva el contenido a tus usuarios

Una de las funciones de la arquitectura de información es hacer al contenido de fácil acceso, y encontrable por el usuario. Un contenido perdido, imposible de hallar, es uno poco útil. Y esta es, de hecho, una de las mayores frustraciones de los usuarios: cuando no encuentran justo lo que están buscando, a pesar de que exista.

Para darle encontrabilidad al contenido, es necesario jugar en dos frentes. 

Uno consiste en disminuir los pasos al máximo posible para llegar a un contenido. Esto significa hacer eficiente las jerarquías y categorías de clasificación del contenido en el portal, de modo que el usuario dé la menor cantidad de clics antes de llegar al artículo que resuelve su problema.

El segundo frente es la adecuación SEO del contenido. Si bien muchos usuarios buscan directamente en el sitio de la compañía, y pasan de un artículo a otro cuando ya están adentro, la mayoría encuentra el contenido de soporte y servicio mediante motores de búsqueda. En un tiempo sabremos, por supuesto, qué pasará con la búsqueda de preguntas de soporte en inteligencias artificiales como la de ChatGPT.

Estas tres grandes recomendaciones (clasificación, lenguaje y encontrabilidad) harán que los portales de ayuda sean útiles y fáciles de usar, además de adaptarse a las necesidades y problemas de los usuarios.

Compártelas con el área de CX digital de tu empresa. Y conversa con nosotros si quieres que te acompañemos en transformar portales de ayuda.