El customer experience es el nuevo branding
En los últimos años ha emergido una tendencia de negocios que crece cada día: disminuir los esfuerzos tradicionales de construcción de marca, típicamente publicitarios, para aumentar los esfuerzos en construcción de una experiencia de marca que vuelva diferencial y atractiva la interacción con una marca.
¿La razón? La experiencia está determinando la percepción y atracción marcaria. Además, se ha vuelto el mejor medio para presentar y expresar la marca. El customer experience es el nuevo branding.
¿Cómo pasamos del branding al CX?
Hay algunos hechos relevantes para entender esto. La inversión en publicidad y marca reduce su crecimiento para dar paso a una mayor inversión en experiencia de cliente y experiencia de usuario. Es el medio más efectivo de atraer y retener clientes, pero también de construir una gran imagen de marca.
En los últimos años, la inversión en publicidad en medios tradicionales ha sido desplazada por una mayor inversión en publicidad digital, entre la que lidera la inversión en búsquedas de pago. Además, en el 2020, con la pandemia del covid-19, muchas marcas redujeron sus inversiones. Pero, según Kantar Media, ya de 2016 a 2019 las grandes marcas de consumo masivo venían reduciendo las tasas de crecimiento de su inversión en publicidad. Y según una investigación global de WARC, realizada con Ebiquity, el 62% de las marcas están reduciendo su inversión en construcción de marca.
A la par de esto, la mayoría de las compañías concentran sus inversiones en sus portales de comercio electrónico, a los que están ligados los distintos canales de atención. La inversión en CX, además, resurge y crece, tanto en Colombia como en el mundo. Y las compañías empiezan a ver su rentabilidad.
Según Zendesk, el 60% de los líderes empresariales considera que la experiencia mejora sustancialmente la retención de clientes. Además, para el 57%, la experiencia de cliente es la inversión prioritaria, por encima de inversiones en producto o en estrategias de precio.
Todo esto indica, en línea con las otras tendencias, que las empresas empiezan a ver en la CX un mecanismo más efectivo para atraer clientes, retenerlos y construir marca. Los clientes recuerdan y valoran una empresa no solo por sus mensajes, sino por la calidad de su relación con ella, sea en canales digitales o análogos. Las áreas de marketing, por lo mismo, se articulan mejor con las de experiencia y ven en su trabajo conjunto el camino para cumplir los objetivos comerciales.
Customer experience y el crecimiento de las empresas
Según el Grupo Temkin, las compañías pueden triplicar sus utilidades en tres años mediante inversiones en CX. Y según SWEOR, el 57% de los clientes no están dispuestos a recomendar marcas que tengan una mala experiencia digital, en especial en móvil.
La experiencia, en todas sus capas, de cliente y de usuario, análoga o digital, es un elemento crítico para clientes y empresas.
¿Cómo empezar a gestionar una estrategia de CX?
- Prioriza recursos para la intervención de la experiencia de tus clientes y usuarios, tanto digital como análoga, en todos los canales de los que dispongas.
- Construye una visión de sus valores de marca desde los valores de su experiencia, para asegurar que lo que promete en tu marca se refleje en todas las interacciones con tu cliente o usuario.
- Pon a colaborar a las áreas de marketing y publicidad con las áreas de experiencia.
¿Cómo te preparas para esta tendencia? ¿Cómo construyes una imagen de marca desde tu diseño y gestión de experiencia de cliente?
